O Help Desk de TI ou Service Desk de TI basicamente é uma ferramenta para ajudar os usuários com problemas ou implantações no ambiente de TI das empresas. O Help Desk de TI pode ser formado por uma equipe interna ou utilizando o serviço de outsourcing de TI (Terceirização de TI).

Em ambas modalidades, Help Desk interno ou terceirização do Help Desk, geralmente é formado por analistas de atendimento, Supervisor de TI ou Coordenador de TI

Os Analistas técnicos são responsáveis pela execução de atividades, geralmente nas estações de trabalhos dos funcionários da empresa, entre as diversas atividades do analista de TI, podemos citar por exemplo: instalação do Microsoft Windows, Microsoft Office, Word, Excel, CRM, entre outros aplicativos e sistemas. A configuração de conta de e-mail, e demais sistemas também faz parte das atividades.

O Supervisor de TI tem como atividade o acompanhamento das atividades dos analistas técnicos, bem como a gestão dos chamados, SLA e qualidade dos atendimentos.

Além disso, o supervisor ou Coordenador de TI busca ter o melhor desempenho do ambiente de TI, com otimização dos recursos e custos.

As empresas que buscam uma equipe de Help Desk, têm os seguintes propósitos:

• Controlar os chamados de forma mais efetiva, que são abertos por tickets;
• Evitar retrabalhos e falhas;
• Garantir o melhor atendimento aos usuários;
• Controlar e medir o tempo de atendimento;
• Ter um histórico das solicitações;
• Acompanhar e melhorar a produtividade dos analistas de TI;
• Acompanhar a SLA dos atendimentos;
• Gerar relatórios de resultados.

Quais são os benefícios de ter um Help Desk? Relacionamento com o usuário

Com o serviço de Help Desk bem implantado, a empresa melhora o relacionamento com seus funcionários, visto que um Help Desk que atenda de forma pro ativa os incidentes de TI e conclua os tickets dentro da SLA, reflete positivamente no ambiente corporativo, assim maior produtividade dos colaboradores.

Processos externos e internos

Com a empresa de Help Desk adequada, a empresa ganha uma estrutura nova de atendimento, que proporciona melhorias nos processos internos e externos.

No processo interno a ferramenta ajuda na comunicação entre as equipes de atendimento, reduzindo retrabalho e aumentando a eficiência. No Processo externo, ajuda no atendimento ao público ou clientes existem, além de ajudar o financeiro com os relatórios de tickets e SLA de atendimento.

Atendimento ágil

Como todos os chamados e tickets de incidentes de TI, são abertos e gerenciados no sistema de Service Desk, é criado uma base de conhecimento com todas as falhas de TI, com esse histórico quando um erro já conhecido ocorre, a resolução do incidente será mais rápida e assertiva.

Além disso, o tempo de aprendizagem de novos analistas técnicos, é melhor já que as informações estão no sistema, com sintomas, causas e soluções de TI aplicadas.

Definição da estratégia de TI

Com o serviço de Help Desk terceirizado, junto com a gestão de TI, é possível definir melhor as estratégias TI. Analisando as informações e dados coletados via sistema de Service Desk é possível conhecer as maiores “dores”, TOP 10 problemas dos departamentos, equipamentos e usuários. Assim, conhecendo esses indicadores de TI é planejado quais departamentos ou usuários precisam de mais atenção, a nível de hardware, software ou mesmo conscientização.

Atendimento de TI omnichannel

Para montar um processo de Help Desk, é necessário tratar do omnichannel, que é uma tendência de mercado que busca disponibilizar para os usuários de TI múltiplos canais de atendimento.

Mas não se preocupe, mesmo que o usuário mude de canal de atendimento, com a contratação da empresa de Service Desk, o atendimento pode continuar no novo canal de comunicação.

Maior controle dos chamados de TI

Com a gestão proativa do serviço de Help Desk, os chamados são escalados conforme o tempo de atendimento, desta forma nenhum ticket fica parado. O Gerente técnico de TI, recebe alerta de chamados que estejam próximos de “estourar” a SLA. Além disso, através do Dashboard, é possível acompanhar todos os atendimentos de aberto em tempo real.

Relatórios detalhados

Não basta ter uma empresa de Help Desk e Service Desk de qualidade, ter um sistema com controle de chamados, SLA e base de conhecimento adequada, se não houver uma forma de medir o desempenho da equipe de Help Desk. Com relatórios detalhas é possível mensurar a qualidade dos atendimentos, a satisfação dos usuários e definir as melhorias do ambiente de TI.

Saiba que a Tripletech é uma empresa de Help Desk de São Paulo, porém para a Tripletech não existe limitações geográficas, atendemos clientes de diversas regiões.